Ćwiczenia z zakresu obsługi klienta + CD - Graham Roberts-Phelps Zobacz większe

Ćwiczenia z zakresu obsługi klienta + CD

Używany

Autor: Graham Roberts-Phelps

Wydawnictwo: Oficyna Ekonomiczna

Seria: Szkolenia

ISBN: 83-88597-99-x

Liczba stron: 247

Wymiary: 210 x 297 mm

Kategorie: Biznes > Zarządzanie > HR

Więcej szczegółów

Ten produkt nie występuje już w magazynie

Więcej informacji

Uniwersalny zbiór materiałów szkoleniowych doskonalących umiejętności obsługi klienta, odpowiednich dla przedstawicieli wszystkich branż oraz pracowników o różnym poziomie wykształcenia i doświadczenia zawodowego.

Zbiór zawiera opisy 37 ćwiczeń i gier oraz 10 scenariuszy do odgrywania ról. Ćwiczenia rozwijają głównie umiejętności interpersonalne niezbędne do skutecznego komunikowania się, które wpływają na jakość kontaktów z klientami. Mają na celu zwrócenie uwagi uczestników zajęć na znaczenie przekazu werbalnego, szczególnie podczas kontaktów telefonicznych, i przekazu niewerbalnego - mowy ciała i tonu głosu. Pomagają również kształtować pozytywne nastawienie do klientów i rozwijać empatię, doskonalić umiejętność udzielania informacji klientom i sterowania ich oczekiwaniami. Większość ćwiczeń można modyfikować, tak aby wykorzystać doświadczenie zawodowe konkretnej grupy uczestników.

Opisy ćwiczeń zawierają:

  •     informacje na temat ich celu i kategorii, do której należą, oraz rodzaju uczestników
  •     procedurę przeprowadzenia ćwiczenia - dokładną instrukcję dla prowadzącego
  •     listy potrzebnych materiałów i warianty możliwych modyfikacji
  •     arkusze przeznaczone dla uczestników: scenariusze, ankiety, wykresy, testy.



Na CD znajdują się wersje elektroniczne wszystkich materiałów przeznaczonych do wydruku i rozdania uczestnikom szkoleń.

Ćwiczenia mogą być wykorzystywane do szkoleń pracowników i kierowników działu obsługi klientów, sprzedaży i telemarketingu. Mogą być stosowane w treningach doskonalących umiejętność przekazywania informacji zwrotnych, rozwiązywania problemów, słuchania i komunikacji.

30 Inne produkty w tej samej kategorii: